Während der Customer Journey durchläuft ein Kunde unterschiedliche Berührungspunkte mit einem Unternehmen. Beispiele für einen Touchpoint sind etwa Plakate, Webseiten, Newsletter, Messen oder ein Telefonat.
Touchpoints können so auch als Synonym für (on- & offline) Kanäle verwendet werden. Touchpoints sind Teil der Customer Journey und helfen eine spezifische Interaktion genauer zu analysieren und optimal zu gestalten.