Effizientes Customer Relationship Management (CRM) für B2B Unternehmen

Das Customer Relationship Management betrifft Marketing, Sales und Service und hat das Ziel, jeden Kontakt möglichst effizient durch die Customer Journey zu führen und den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM), oder auch Kundenbetreuungsmanagement, umfasst die Strategie, den Massnahmenplan, sowie die technische Grundlage zur Analyse und Handhabung von Kontakten entlang der Customer Journey.

Ziel des Customer Relationship Management ist es dabei, mit jeder Interaktion mehr Informationen über einen Kontakt zu sammeln, diesen effizient durch die Customer Journey zu führen und so den Umsatz zu steigern und Kundenbeziehungen zu vertiefen.

Als Interaktion zählt jeder Kontaktpunkt (Touchpoint) mit dem Unternehmen. Ein Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter ist somit genauso ein Touchpoint, wie ein Besuch der Unternehmenswebseite.

Das Customer Relationship Management zielt darauf ab, Aktivitäten auf verschiedenen Kanälen zentral zu bündeln und so eine aussagekräftige Datengrundlage über jeden Kontakt zu beschaffen.

Ebenen von Customer Relationship Management

Customer Relationship Management betrifft verschiedene Ebenen innerhalb eines Unternehmens. Vor allem die strategische, operative und analytische Ebene stehen dabei im Fokus.

Strategisch

Auf strategischer Ebene befasst sich das Customer Relationship Management mit einer kundenzentrierten Unternehmenskultur. Das bedeutet, egal ob Marketing, Vertrieb, oder Service, alle Prozesse und Strategien müssen darauf ausgerichtet sein, dass sie den Bedürfnissen und Anliegen der B2B Kunden gerecht werden.

Die strategische Ausrichtung auf kundenzentriertes Handeln hat wiederum einen positiven Einfluss auf den Customer Lifetime Value (CLV).

Operativ

Auf operativer Ebene steht der Einsatz von CRM Systemen im Vordergrund. Dabei geht es primär um die Vernetzung von Marketing, Sales und Service Aktivitäten in Bezug auf potenzielle und effektive Kunden.

Jede Interaktion reichert den Datensatz eines Kontaktes an und gibt Aufschluss über dessen Aktivitäten und Interessen. Mit Hilfe von Marketing, Sales und Service Automation können wiederkehrende Prozesse dabei automatisiert und somit weiter optimiert werden.

Analytisch

Auf analytischer Ebene steht das Kundenverhalten im Fokus. Hier wird aufgelistet, welche Kampagnen oder Marketingmassnahmen besonders erfolgreich waren, wo die umsatzstärksten Kunden zu finden sind und wie das Unternehmen eines typischen Kunden Ihres Unternehmens durchschnittlich in Grösse, Umsatz und Mitarbeiteranzahl aussieht.

Das CRM System dient dabei als Master für jegliche Kontaktdaten. Mit Hilfe von Workflows und klaren Prozessen können Kontakte besser bedient und allfällige Fragen und Problemzonen frühzeitig antizipiert werden.

Eine sinnvolle Erweiterung stellt hierbei eine Customer Data Platform (CDP) dar, die Kundeninteraktionen auf sämtlichen Kanälen erfasst und strukturiert an das CRM weitergibt.

Quelle: Auszug Customer Profile aus Pedalix Software

Welche Bedeutung hat das Customer Relationship Management im B2B?

Das Customer Relationship Management und ein damit verbundenes CRM System ist dann für ein Unternehmen relevante wenn:

• viele Datenpunkte zentral zusammengefasst werden sollen

• verschiedene Abteilungen mit den gleichen Datensätzen arbeiten

• lange, aufwändige Sales Cycles den Überblick über einzelne Interaktionen und Zwischenstände erschweren

• effiziente Marketing Massnahmen umgesetzt werden sollen

• individuelle Angebote im Vordergrund stehen

Für B2B Unternehmen hat das Customer Relationship Management somit einen besonders hohen Stellenwert.

Erklärungsbedürftige Produkte, lange Sales Cycles und der Bedarf nach einer fachlichen, personalisierten Ansprache verlangen nach einem durchdachten Customer Relationship Management.

So kann garantiert werden, dass Marketing und Sales auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten, Kundenprofile laufend ergänzt und die persönliche Ansprache mit jeder Interaktion verfeinert werden kann.

Vorteile eines CRM Systems

Ein CRM System unterstützt dein Marketing und deinen Vertrieb dabei, grundlegende Fragen einfach und schnell beantworten zu können und fördert die Zusammenarbeit zwischen den Fachbereichen.

Vertriebsdaten

• Wie viele Kunden konnten im letzten Quartal gewonnen werden? Wie viele sind abgewandert?

• Wie viele heisse Leads konnten zu Kunden umgewandelt werden? Wie viele sind weiterhin in der Pipeline? Wie viele sind abgesprungen?

• Was für ein Umsatz konnte letzten Monat generiert werden?

Marketingdaten

• Über welchen Kanal konnten die meisten Leads gewonnen werden?

• Welche Kampagnen funktionieren am besten?

• Wo lässt sich der höchste ROI erzielen?

• Welche Touchpoints sind in welcher Phase der Customer Journey relevant?

Anwendungsbereiche für Customer Relationship Management

Das Customer Relationship Management hat Auswirkungen auf die Unternehmensbereiche Marketing, Sales und Service.

Quelle: Customer Journey nach Pedalix

Marketing

Das Management der Kontaktdaten ist das zentrale Element eines CRM Systems für das Marketing. Dabei sollen Daten möglichst umfangreich gesammelt werden.

Dazu zählen Adressen, Kontaktpersonen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Angaben über das Unternehmen des Kontaktes, etc. Zudem müssen diese Daten immer wieder aktualisiert werden können.

Auch der Datenschutz spielt dabei eine entscheidende Rolle. Gute CRM Systeme listen auf, welche Kontakte der Zusendung von Newslettern zugestimmt haben.

Jeder Mitarbeiter im Betrieb, der Zugriff auf dieses System hat, kann Kontaktdaten einsehen und somit auch Marketingmassnahmen speziell auf die jeweiligen Kontakt abstimmen.

Mit jedem Kontakt zu einem Marketing Lead werden neue Informationen gesammelt und das bestehende Kontaktprofil angereichert. Das CRM System liefert auch wertvolle Hinweise im Rahmen der Customer Journey, von seiner Produktsuche bis hin zum Kauf und darüber hinaus.

Hast du dein CRM System einmal mit allen diesen Daten gefüttert, so wird es nach einiger Zeit in der Lage sein, Auskunft darüber zu geben, welche Leads demnächst wieder kontaktiert werden müssen, und zu welchem Zeitpunkt seiner Customer Journey der Lead am ehesten Kontakt zu deinem Vertriebsteam sucht. Somit lässt sich ein effizientes Kampagnenmanagement installieren.

Sales

Ist ein Lead bereit für einen ersten Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter, so wird er vom Marketing an den Vertrieb übergeben. Das CRM verbessert somit nicht nur Arbeitsprozesse in den einzelnen Fachbereichen, sondern schafft auch Synergien.

Ein Customer Relationship Management Tool hilft an dieser Stelle zu erkennen, welche Vertriebsaktivitäten besonders sinnvoll bei einem Kundenkontakt sind.

So weiss der Vertriebsmitarbeiter, wann ein bestimmter Lead oder Kunde am besten kontaktiert soll und eventuell auch in welcher Form.

Zahlreiche CRM Tools legen den Schwerpunkt auf die Angebotsverwaltung. Das bedeutet, dass das CRM in diesem Fall spezielle Pipelines anlegt, wie Angebote für verschiedene Produkte oder für verschiedene Budgets.

Mitarbeiter im Vertrieb können per Mausklick ganz einfach ein individualisiertes Angebot an einen Kunden erstellen. In den Workflows wird festgelegt, wann welche Schritte in der Customer Journey eingeleitet werden.

Service

Die Kundenadressen, die bisherigen Aufträge sowie die Kundenselektion und die dazugehörigen Statistiken bieten die Möglichkeit, ein effizientes Kontaktmanagement zu pflegen. Dieses bietet eine umfassende Übersicht über Geschäftskontakte und die dazugehörigen Ansprechpartner und zeichnet auch alle Aktivitäten auf.

Mit einem CRM Tool kann man nicht nur zeitsparend und effizient arbeiten, sondern auch den Umsatz des eigenen Unternehmens erhöhen.

In jedem Unternehmen arbeiten Menschen. Durch die Interaktion mithilfe eines CRM-Systems gelingt es, Kunden besser zu verstehen, auf deren Wünsche einzugehen und danach entsprechend zu handeln.

Und zufriedene Kunden werden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Ferner können Sie dadurch potenzielle Kunden zu echten Kunden machen und diese auch langfristig an Ihr Unternehmen binden.

Fazit

Mit Customer Relationship Management lässt sich die Customer Journey optimal abbilden und gezielt durch die einzelnen Fachbereiche Ihres Unternehmens bearbeiten. Wiederkehrende Prozesse und Kommunikationsmassnahmen lassen sich vermehrt automatisieren und personalisieren.

So gelingt es dir, genau die Bedürfnisse deiner Zielgruppe abzuholen und Kontakte in Rekordzeit durch den Sales Funnel zu führen.