Bestehende Kunden zu pflegen lohnt sich, denn immerhin hast du sie ja bereits von dir überzeugt. Up- und Cross-Selling kommt dich oft günstiger als die Akquise von Neukunden. Doch was kannst du tun, um nachhaltig solche langfristigen Kundenbeziehungen zu formen? Wir zeigen dir im folgenden Beitrag, wie du die Kundenbindung im B2B Bereich berechnest und welche Massnahmen dir dabei weiterhelfen.
Die Retention Rate als wichtige Kennzahl
Bis aus einem neuen Lead ein Kunde wird, vergeht oft viel Zeit - insbesondere im B2B Bereich. Die Verkaufszyklen sind länger, die Produkte erklärungsbedürftiger. Bei neuen Kontakten profitierst du noch nicht von gesammeltem Vertrauen oder von den Erfahrungen einer erfolgreichen Zusammenarbeit. Das macht es deutlich schwerer, neue Kunden zu gewinnen. Einfacher ist es doch, bereits überzeugte Kunden zu binden und sie in Stammkunden zu verwandeln. Immerhin kennen sie bereits dein Angebot.
Das entscheidende Stichwort ist die Customer Retention. Das Ziel dieses Ansatzes liegt darin, die Kundenzufriedenheit mit verschiedensten Methoden zu optimieren. So vermeidest du, dass ehemals zufriedene Kunden abwandern und den Erfolg deiner Marketingstrategien mindern.
So berechnest du die B2B-Kundenbindung
Die Kundenbindung bzw. Customer Retention ermittelst du nicht nach Bauchgefühl. Zumindest dann nicht, wenn du wirklich wissen willst, wo du stehst und ob deine Massnahmen Früchte tragen.
Die Customer Retention Rate zeigt dir, wie viele Bestandskunden im direkten Verhältnis zu den Neukunden langfristig erhalten bleiben.
Mithilfe der folgenden Formel lässt sich die Kundenbindung berechnen:
Retention Rate = ((EK-NK)/AK)) x 100
EK steht hierbei für die verbleibenden Kunden nach dem Zeitraum, NK bedeutet Neukunden und AK stellt die Anzahl aller Kunden zu Beginn des Berechnungszeitraum dar.
Gehen wir davon aus, dass du zu Beginn des Jahres 230 aktive Kunden hattest. Am Jahresende sind es 240 Kunden, wobei innerhalb des Berechnungszeitraums 50 Neukunden dazugekommen sind.
((240-50)/230)) x 100 = 82,6
In diesem konkreten Beispiel hättest du 82,6 Prozent deiner Kunden gehalten. Nur zur Einordnung: Dieser Wert wäre in einem realistischen Szenario ausgezeichnet. Wichtig ist vorwiegend, dass der Verlust deiner Bestandskunden gleichzeitig durch die Neukunden abgeschwächt wird. Im Sinne deiner Wachstumsziele solltest du immer daran arbeiten, die Gesamtzahl deiner Kunden zu steigern.
Wie lässt sich die Kundenbindung verbessern?
Sollte die Retention Rate nach deiner Berechnung nicht so gut ausfallen, wie erhofft, kannst du mit verschiedenen Massnahmen dagegen steuern. Auch wenn du die Neukundengewinnung natürlich nicht aus den Augen verlieren solltest: Je mehr Kunden du langfristig an dein Unternehmen bindest, desto weniger bist du auf die schwierig zu generierenden Neukunden angewiesen.
Die folgenden Gründe sprechen für ein optimiertes Bestandskundenmanagement:
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Vorhandene Datengrundlage zu jedem Kunden, entsprechend Kenntnis über deren Bedürfnisse und Interessen
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Vertrauen dank vergangenen Kaufabschlüssen
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Höhere Bereitschaft, sich auf Empfehlungen zu verlassen
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Word of Mouth ist eine der wichtigsten Quellen von Neukunden – begeistere deshalb deine Kunden, damit sie dich weiterempfehlen
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Kundenpflege kostet meist weniger als Neuakquise
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Nur mit stabiler Kundenbasis steigerst du den Umsatz langfristig
Gemeinsam mit deinem Marketing Team solltest du unbedingt darauf achten, warum ehemalige Kunden nicht wieder bei dir bestellen.
Mit den folgenden Massnahmen schützt du dich davor, dass deine Stammkunden abwandern, und steigerst die B2B-Kundenbindung:
Customer Feedback
Du kannst nichts verbessern, von dem du nicht weisst, dass du es verbessern musst. Entsprechend ist es wichtig, dass du weisst, was deine Kunden über deinen Service bzw. dein Produkt denken. Frage sie deshalb gezielt nach Feedback. Am effizientesten gelingt dir das, wenn du ein Verfahren erarbeitest, mit welchem du Kundenfeedback einholst und dieses dann an die entsprechende Stelle weiterleitest.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie du Kundenfeedback sammeln kannst, zum Beispiel mittels einer Umfrage oder Benutzertests.
Guter Kundenservice
Ein guter Kundenservice ist für B2B Unternehmen unerlässlich - insbesondere weil es sich oftmals um erklärungsbedürftige Produkte handelt und die Investitionen nicht gerade gering sind.
Mit einem kompetenten Kundenservice gibst du deinen B2B Kunden Sicherheit und gewinnst ihr Vertrauen, in dem du ihre Probleme ernst nimmst und ihnen weiterhilfst.
Sorge dafür, dass du sowohl per E-Mails als auch telefonisch für deine B2B-Kunden erreichbar bist.
Education Programm
Je mehr der Kunde über deine Branche weiss, desto besser kann er deine Leistung einschätzen. Mithilfe eines Education Programms stellst du deinen Kunden relevanten Content aus deiner Branche bereit. Dafür eignen sich etwa ein Blog und Videotutorials ausgezeichnet. So können sie sich individuell je nach Wissensstand weiterbilden. Dein Vorteil? Du positioniert dich als Branchenexperte und gewinnst das Vertrauen deiner Kontakte.
Trust Building durch Loyalitätsprogramme
Nicht nur über hochwertigen Content gewinnst du das Vertrauen deiner Kunden. Auch Überraschungen wie zusätzliche Rabatte, begrenzte Aktionen oder Bonusprogramme unterstützen dich bei der Kundenbindung. Deine Kunden fühlen sich so wertgeschätzt und besonders. Und empfehlen dich so dann auch gerne weiter.
Visionäre Inspiration
Man mag von Elon Musk halten, was man will, eines lässt sich aber nicht abstreiten: Der Typ hat Visionen! Seien es umweltschonendere, selbstfahrende Autos oder Leben auf Mars – man hat den Eindruck, dass ihm die revolutionäre Veränderung des Status quo wichtiger sind als finanzieller Erfolg.
Natürlich musst du nicht gleich die Vision haben, mit deinem Angebot die Welt verändern zu wollen. Kommuniziere aber auf jeden Fall dein übergeordnetes Ziel – besonders Umweltthemen haben in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Nicht nur B2C Kunden konzentrieren sich auf die altruistischen und ökologischen Auswirkungen ihrer Investitionen.
Personalisierung
Kunden wollen persönlich angesprochen werden und nicht einfach eine x-beliebige Nummer sein. Wenn du die Daten entsprechend sammelst und aktuell hältst, kannst du mittels Marketing Automation Personalisierung relativ einfach und effizient implementieren.
Community Building
Eine aktive Community bietet deinen Kunden einen enormen Mehrwert. Sie können sich austauschen und einander bei Probleme weiterhelfen. Ob du was via eigenem Forum auf deiner Webseite machst oder beispielsweise über eine Facebookgruppe ist dabei nebensächlich. Für dich hat eine Community zudem einen grossen Vorteil: Du weisst genau, wo der Schuh drückt, welches die häufigsten Fragen sind und was deine Kunden bewegt. Das kannst du nutzen und gleich zu wertvollem Content verarbeiten.
Fazit: Es kommt nicht (nur) auf die Anzahl Neukunden an
Neukunden sind wichtig, damit dein Geschäft wachsen kann. Allerdings solltest du deine bestehenden Kunden nicht ausser Acht lassen, denn die bieten grosses Potenzial - immerhin hast du sie ja bereits von deinem Angebot überzeugt. Diesen Vertrauensvorsprung kannst du nutzen und sie in Stammkunden verwandeln. Dies macht dich aus Sicht des Kunden zu einem deutlich besseren Partner, auf dessen Produkte immer Verlass ist.
