Was ist die Customer Journey?

Eine weitere Veränderung im Absatz von E-Commerce-Produkten wird der Verkaufskanal sein. „Ihr Kunde denkt nicht in Kanälen“, sagt Marc Gasser, CEO von Pedalix AG. Wichtig ist bei der Betrachtung der Kontaktpunkte die sogenannte Customer Journey.

Wo bestehen Berührungspunkte mit dem Kunden? Diese Frage muss man sich stellen.

Die Customer Journey spiegelt alle Touchpoints (Berührungspunkte) des Kunden wider und stellt sozusagen eine Informationsbeschaffung dar. Diese Informationen sind zugunsten der Bedürfnisse des Kunden zu nutzen, um ihn im Kaufprozess zu unterstützen.

Dieses sogenannte „kundenorientierte Marketing“ wird mit einer genauen Analyse begonnen und endet im besten Fall mit dem Abschluss des Kaufprozesses (Gasser, 2017, Abs. 2). Ein Prozess bis zum endgültigen Kauf kann Wochen andauern.

Beeinflussende Faktoren können E- Newsletter oder Onlinewerbung sein. Die Customer Journey kann in zwei Dimensionen aufgeteilt werden: Kaufimpuls und Touchpoints. „Es ist schwierig, die Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Werbemittelkontakten darzustellen, denn es lässt sich nicht alles auf dem Weg eines Kunden zur Kaufentscheidung messen“ (Heinemann, 2017, S. 56).

Folgende Darstellung zeigt einen möglichen Verlauf einer Downstream-Kundeninteraktion (Downstream: alle interaktiven Tätigkeiten nach Fertigstellung des Produkts) in der Customer Journey auf:

Typische Downstream-Kundeninteraktion in der Costumer Journey (Abbildung übernommen aus Heinemann, 2017, S. 56)

Das Zusammenbringen der On- und Offline-Welt ist in der Customer Journey relevant und bedarf einer qualifizierten Datenerhebung (Heinemann, 2017, S. 56).