Die Kenntnis der B2B Customer Journey gehört zu den zentralen Bausteinen, um neue Kunden zu generieren. Mit professioneller Unterstützung und der Auswahl der richtigen Tools und Anwendungen gelingt es mithilfe der Customer Journey, deine Sales Pipeline erfolgreich zu füllen.
Was ist die Customer Journey
Der Begriff Customer Journey bedeutet übersetzt Kundenreise und stammt aus dem Umfeld des Marketings. So beschreibt beispielsweise die B2B Customer Journey den Weg, den ein Interessent von der ersten Begegnung mit dem eigenen Unternehmen bis zum loyalen Kunden durchläuft.
Es ist das Ziel der Mitarbeitenden in Marketing und Vertrieb, möglichst viele Interessenten auf der Customer Journey erfolgreich bis zum Geschäftsabschluss zu begleiten.
Aus diesem Grund ist es wichtig, die einzelnen Phasen der B2B Customer Journey zu kennen und den Zielkunden jederzeit aktiv mitzunehmen. Entscheidend ist, dass sich die Mitarbeiter der eigenen Firma immer auf die Wünsche und Bedürfnisse der potenziellen Kunden einstellen, um zu verhindern, das aussichtsreiche Leads die Customer Journey vorzeitig verlassen oder vergessen gehen.
Die Phasen der Customer Journey
Die Phasen, die jeder Reisende auf dem Weg vom Interessenten bis zum wiederkehrenden Kunden im Laufe der Customer Journey durchläuft, ist ein individueller Prozess. Für Marketing und Vertrieb ist es unmöglich, für jeden einzelnen potenziellen Kunden eine eigene Reise zu planen und zu begleiten. Aus diesem Grund ist eine strukturierte Vorgehensweise, welche die vier wichtigsten Phasen der Customer Journey umschreibt ein guter Leitfaden, damit aus Interessenten und Leads am Ende der Reise nachhaltige Kunden werden.
Phasen der Customer Journey
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Attract (Anziehen)
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Engage (Engagieren)
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Convert (Konvertieren)
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Delight (Begeistern)
Marketing erfolgt im digitalen Zeitalter auf unterschiedlichen Kanälen. So können Interessenten und Leads über differenzierte Routen zu deiner Firma gelangen.
Wichtig ist, den potenziellen Kunden dort abzuholen, wo er sich befindet und ihn aktiv weiterzuführen.
Weil die B2B Customer Journey komplexer geworden ist, sollten die Mitarbeitenden in Marketing und Vertrieb gezielt darauf ausgerichtet sein, die richtigen Signale zu erkennen. Jeder Berührungspunkt (Touchpoint) mit dem potenziellen Kunden dient einem anderen Zweck und soll entsprechend in der passenden Phase eingesetzt werden.
Berührungspunkte während der Customer Journey
Jede Situation, in der ein Interessent mit dem eigenen Unternehmen in Berührung kommt, ist ein Touchpoint. Für ein optimales Kundenerlebnis, sollte der Kunden sowohl vor, während, als auch nach dem Kauf begleitet und über verschiedene Touchpoints abgeholt werden.
Touchpoints entlang der Customer Journey
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Vor dem Kauf
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Während dem Kauf
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Nach dem Kauf
Jeder dieser einzelnen Berührungspunkte führt zu einer Reaktion bei deinen Leads oder Kunden, die sowohl positiv als auch negativ ausfallen kann.
Sei dir der möglichen Berührungspunkte bewusst und gestalte diese aktiv. So erhöhst du die Chance, deinen Leads ein positives Erlebnis zu bereiten.
Der Entscheidungsprozess im B2B
Beim Verkauf von B2C Produkten an Endkonsument wir die Kaufentscheidung oft spontan und schnell getätigt. Im Gegensatz dazu ist der Kaufsprozess im B2B Bereich ein längerfristiger und durchdachter Prozess. Das liegt besonders daran, dass es sich bei der B2B Customer Journey oft um eine Kaufentscheidung handelt, die eine grössere Investition bedeutet.
Diese Faktoren begleiten den Verlauf der Customer Journey im B2B Segment:
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Komplexe Produkte, die erklärungsbedürftig sind
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Lange Entscheidungszyklen beim potenziellen Kunden
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Mehrere Entscheidungsträger sind in die Kaufentscheidung involviert
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Grosser Informationsbedarf beim endgültigen Entscheider
Für die Mitarbeitenden in Marketing und Vertrieb erfordert dieser langwierige Prozess viel Fingerspitzengefühl und Verhandlungsgeschick. Umso wichtiger ist es, durch persönliche Kontakte den potenziellen Kunden an jedem Touchpoint abzuholen und gut zu informieren.
Eigenheiten der Zielgruppenanalyse im B2B
Die richtigen Zielkunden für das eigene Unternehmen im B2B Segment zu finden ist deutlich schwieriger als beispielsweise die Vermarktung von B2C Produkten. Hier geht es nicht darum, Produktinformationen breit zu streuen, in der Hoffnung, dass sich zufällig die passenden Interessenten melden.
Die B2B Branche ist deutlich komplexer und bedarf daher einer punktgenauen Zielgruppenanalyse.
Ist die B2B Zielgruppe nicht genau definiert entstehen Streuverluste und wertvolle Ressourcen werden verschwendet.
Die exakte Analyse der Wunschkunden ergibt im Business Bereich meist einen kleinen und ausgesuchten Interessentenkreis. Für die B2B Customer Journey bedeutet es, dass nur wenige Zielkunden am Anfang der Reise stehen und ein Marketing, welches auf Massen ausgelegt ist, nicht zielgerichtet ist.
Tipps & Erfolgsfaktoren für die Zielgruppenanalyse im B2B Markt
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Durchleuchte nicht nur die Firma und deren Demografie, sondern das gesamte Buying Center des Unternehmens.
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Setze auf personalisierte Ansprache, um Streuverluste zu vermeiden.
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Behalten den Überblick über den langen Entscheidungsweg, um zum richtigen Zeitpunkt die relevanten Informationen zu schicken oder nachzufassen
Buyer Persona erstellen
Je exakter und detaillierter die Daten deiner Zielkunden sind, je besser du deine Persona kennst, umso grösser sind deine Erfolgsaussichten. Dein Marketing-Team kann so gezielte und relevante Marketing Kampagnen starten und deine Wunschkunden durch die Customer Journey bis zum Kaufentscheid führen.
Buyer Personas sind ein entscheidendes Hilfsmittel zur B2B Lead Generierung. Sie dienen dazu, deine Wunschkunden zu verstehen und auf ihre Pain Points einzugehen, bevor du einen möglichen Lösungsweg aufzeigst.
Damit erhältst du einen Überblick über die unterschiedlichen Zielkunden für deine gesamte Produktpalette.
Es ist erwiesen, dass nur wenige Kunden nach dem Erstkontakt ein Produkt kaufen. Viele Kunden kontaktieren ein Unternehmen oft bis zu achtmal, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Deswegen ist es wichtig, dass du deine Personas kennst und bereits früh auf ihrer Customer Journey mit spannendem und relevantem Content abholen kannst.
Customer Relationship Management im B2B
Im digitalen Customer Relationship Management (CRM) werden vom ersten Kontakt an Daten über den potenziellen Kunden gesammelt und in aussagekräftigen Profilen wiedergegeben.
So hat der Vertrieb bereits beim ersten Gespräch mit einem qualifizierten Lead einen guten Wissensstand über die Interessen und Vorlieben des Kontaktes.
Customer Data Platform
Um das Entstehen von Datensilos zu vermeiden, ist die Customer Data Platform (CDP) eine gute Lösung für eine effiziente Bewirtschaftung deiner B2B Customer Journey. Hier werden Kundendaten und wichtige Informationen zentral zusammengeführt, um als Ergebnis einheitliche Kundenprofile für die Customer Journey zu erhalten.
Die in der Customer Data Platform gespeicherten Informationen sind für die Mitarbeitenden in Marketing und Vertrieb leicht zugänglich und befinden sich auf einem einheitlichen Niveau.
Der Vorteil der Customer Data Platform liegt in der flexiblen Handhabung. Daten können über verschiedene Channels gesammelt, ausgewertet und verwertet werden.
Die Fähigkeit, unterschiedliche Quellen und Informationswege nutzen zu können, macht die Customer Data Platform zu einer zentralen Informationsquelle auf aktueller Basis. Gleichzeitig ist auch der Zugriff auf die gespeicherten Kundendaten über unterschiedliche Kanäle möglich. Das sorgt für aktuelle Informationen, die jederzeit gut abrufbar sind.
KPI Beispiele für B2B Unternehmen
Wie in jedem Bereich des Betriebes müssen sich auch die Segmente Marketing und Vertrieb einer permanenten Kontrolle unterziehen. Beim Vertrieb lässt sich der Erfolg relativ gut durch abgeschlossene Aufträge oder Umsatzzahlen messen.
Bei den B2B Marketingaktivitäten ist die Ermittlung von Key Performance Indikatoren (KPIs) deutlich schwieriger. Doch auch hier eignen sich die Umsatzerlöse gut als Basis zur Messung der Effektivität.
Mit Hilfe dieser Auswertungen lassen sich Aussagen zur Effektivität durchgeführter Marketing Kampagnen machen.
Fazit
Die Gewinnung neuer Kunden im B2B Bereich ist für Unternehmen eine permanente Herausforderung. Mit der B2B Customer Journey hast du ein zielführendes Hilfsmittel zur Hand, um deine potenziellen Kunden aktiv entlang der Kundenreise zu begleiten und in zahlende Kunden zu verwandeln.
